A EQI Investimentos participou do primeiro International Executive Program do BTG Pactual (BPAC11), sócio da corretora de valores.
O programa teve uma programação completa com visitas a Disney, Harvard e Nasa e com inúmeras palestras e encontros tendo como temas centrais liderança e serviços de excelência.
“O que a Disney nos ensina sobre experiência do cliente? Eu vivenciei um treinamento de processos no complexo de parques mais conhecido do mundo e posso afirmar: toda magia por trás de uma boa experiência envolve a excelência nos processos”, afirma Juliano Custodio, CEO da EQI Investimentos.
Para ele, são três os principais pilares que transformam a experiência em algo positivo: estratégia, equipe bem organizada e foco total no cliente.
“Aqui, desde a chegada no estacionamento até a saída do parque, tudo é intencionalmente planejado”, conta.
“Os estímulos visuais, auditivos e sensoriais são acionados assim que você entra no complexo. A grama está mais verde, bem cortada, o asfalto bem cuidado, calçadas limpas. O ambiente muda, é nítido e é proposital. A intenção é fazer com que o cliente tenha as expectativas superadas o tempo inteiro. É claro que proporcionar bons momentos, diversão e alegria são prioridade máxima, mas cuidar de pequenos detalhes também é”, complementa.
Assim, ele diz, a experiência do cliente atinge um outro patamar. “A experiência podia ser boa, mas é inesquecível. Além de inesquecível, é mágica”, diz.
André Arantes, conselheiro e diretor de assessoria e Sales Development Representative (SDR) da EQI Investimentos, destaca a capacidade que a Disney tem de mapear todos os pontos de contato dos clientes com a marca e ter domínio sobre como cada um percebe a experiência.
“Eles sabem que cada cliente percebe de forma diferente cada ponto de contato. Cada cliente vai sentir uma coisa, mas também tem coisas em comum. Uma fila é sempre ruim, para quem quer que seja. O que muda é a percepção de cada um”, diz.
Confiança total na equipe
Da visita à Nasa, Custodio conta que pode observar o quanto ter uma equipe altamente capacitada e processos bem alinhados faz toda a diferença.
“Ninguém faz nada sozinho. Para chegar à lua, literalmente, é preciso ter um time muito capacitado, planejado e com processos bem alinhados. É preciso ter confiança e planejamento. A pessoa que está na cápsula e vai para a lua precisa confiar que o cara que cuidou de parafusar a nave fez seu trabalho direito, que todos os engenheiros sabem o que estão fazendo para levar e trazer alguém da lua em segurança. Tem que ter confiança nos processos e nas pessoas”, avalia.
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