Qual banco tem o maior NPS do mercado?

Por cinco anos consecutivos, o Nubank (ROXO34) liderou o ranking de satisfação de clientes entre as instituições financeiras brasileiras. Em 2025, esse reinado chegou ao fim. O Mercado Pago assumiu a liderança com NPS de 74 pontos, enquanto o Nubank recuou 3 pontos para 72. É com esse dado que o BTG Pactual abre sua análise atualizada sobre o Net Promoter Score — métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes — no setor financeiro brasileiro.

A mudança no topo é simbólica, mas o banco ressalta que o Nubank “permanece o performer mais consistente, com pontuações fortes ano após ano.”

As quedas que mais chamaram atenção foram as do Inter (INBR32) (-6 pontos, para 69) e do PagBank (PAGS34) (-4 pontos, para 66).

A trajetória do setor ao longo dos últimos cinco anos é notável.

“O NPS médio da indústria subiu de 37 em 2020 para 65 em 2025, impulsionado principalmente pela melhora substancial dos bancos tradicionais”, destacam os analistas.

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Competição = NPS maior

Em 2020, os incumbentes tinham NPS médio de 25. Em 2025, chegaram a 60 – uma evolução que o BTG atribui diretamente à pressão competitiva dos bancos digitais e à facilidade crescente com que os clientes trocam de instituição.

Entre os tradicionais, o Itaú (ITUB4) manteve a liderança com NPS de 62, seguido por Banco do Brasil (BBAS3) e Santander (SANB11), ambos com 61.

O caso do BB é especialmente marcante: “em 2020, quando o estudo começou, o Banco do Brasil tinha o menor NPS entre os tradicionais, com apenas 15 pontos”, lembram os analistas. Em 2025, chegou a 61. Na outra ponta, o Bradesco assumiu a última posição entre os incumbentes com NPS de 58.

Relacionamento

Mas o BTG vai além da métrica. “A disputa para se tornar o banco principal do cliente pode estar entrando em uma nova fase no Brasil”, avaliam os analistas.

NPS para bancos e instituições financeiras

Com clientes cada vez mais confortáveis em dividir sua vida financeira entre múltiplos provedores, um NPS alto não garante o relacionamento primário.

“Será cada vez mais importante olhar além do NPS e considerar outras métricas de engajamento: qual é o share of wallet em cartões, depósitos e investimentos?”, questionam. A próxima batalha do setor será travada não na satisfação – mas na profundidade do relacionamento.