O ano de 2023 tem sido desafiador para o Airbnb (ABNB; AIRB34). Em março, diversos anfitriões da plataforma utilizaram o X (antigo Twitter) para defender suas opiniões sobre a redução das margens de lucro da plataforma. O concorrente Vrbo também superou o negócio com um recurso muito pedido pelos clientes da startup de aluguéis: um programa de fidelidade.
Um outro ponto crucial para o Airbnb foi quando, em setembro, a cidade de Nova York reforçou suas regras sobre aluguéis de curta duração, praticamente expulsando a startup de um mercado que já chegou a representar cerca de 80% do seu negócio.
Na época, a empresa chegou a lançar algumas melhorias no site, ao mesmo tempo em que Brian Chesky, CEO do Airbnb, parecia ver um beco sem saída, preso entre as demandas conflitantes de hóspedes e anfitriões. Isso porque os hóspedes querem gastar menos dinheiro e ter a garantia de uma entrega melhor, enquanto os anfitriões estão preocupados com possíveis quedas nas reservas e nos seus resultados financeiros.
O que o Airbnb tem feito
As novas melhorias implementadas pelo Airbnb são, em grande parte, concebidas para beneficiar os hóspedes. As medidas giram em torno de cinco pontos problemáticos comuns, que vão desde o preço acessível até o atendimento ao cliente.
Do lado dos custos, a promessa é mostrar aos consumidores os preços totais por anúncio, que incluem taxas de limpeza mais baixas, o que garante tarifas noturnas mais competitivas aos anfitriões.
Além disso, um novo sistema de verificação de anúncios está reduzindo golpes na plataforma, já identificando e removendo anúncios falsos. O serviço de pesquisa também foi aprimorado, com novos filtros para camas king-size e ambientes pet friendly.
Mas isso já é algo que Chesky, que cofundou a empresa em 2008, vinha fazendo ao longo dos anos, a fim de promover pequenas atualizações como recursos importantes.
Em entrevista à Bloomberg, as falas do CEO denunciam que as melhorias mais recentes são, na verdade, remendos sobre fissuras profundas no negócio do Airbnb.
“Precisamos colocar a casa em ordem”, disse Chesky à Bloomberg. “Devemos ter certeza de que as listagens de hospedagens são ótimas, que oferecemos um ótimo atendimento ao cliente e que somos acessíveis. Eu disse à nossa equipe que podemos voltar a criar oportunidades interessantes assim que estabelecermos essa base.”
Diante disso, como fica o futuro do Airbnb? A partir da conversa de Chesky, a Bloomberg listou conclusões sobre o negócio de estadias e experiências. Acompanhe.
O Airbnb ainda não acertou em cheio os aspectos centrais do seu serviço
A consistência e a confiabilidade tornaram-se um enorme calcanhar de Aquiles para o Airbnb, uma questão que Chesky há muito descreve como uma “crise de gestão que exige abraçar milhões de anfitriões em centenas de milhares de locais” – e não privá-los da sua individualidade.
O sistema, segundo o CEO, foi projetado para uma empresa muito menor que cresceu de uma maneira muito expressiva.
“Para usar uma metáfora precisa, é como se nunca tivéssemos construído totalmente a base. Tínhamos uma casa de quatro pilares quando precisávamos de 10.”
Entre esses três pilares principais, que resultariam em “um serviço realmente excelente”, estão: preços acessíveis, confiabilidade e apoio adequado ao cliente quando as coisas dão errado.
No entanto, reformar uma ‘casa grande’ não é fácil: “Quanto maior for, mais esforço será necessário para aumentar a qualidade”.
Reduzir os preços não é uma responsabilidade dos anfitriões, mas sua vantagem competitiva
Os usuários têm demonstrado uma vontade grande de fazer viagens ao longo dos anos. Um fator impeditivo, contudo, pode ser uma taxa de limpeza de US$ 300 em uma casa a ser utilizada durante o fim de semana que lhe pede, também, para levar o lixo para fora, lavar a roupa e limpar o banheiro.
“Quanto mais acessíveis são os Airbnbs, mais reservas conseguimos”, diz o CEO. Mas a acessibilidade tem de ser uma vantagem competitiva, especialmente em mercados com cenários hoteleiros robustos. “Queremos que os preços mudem e sejam mais competitivos em relação aos hotéis – isso é muito importante”, afirma.
A solução, para o executivo, seria fornecer aos anfitriões comparações dinâmicas sobre preços: “Estamos fornecendo ferramentas para que comparem os preços de seus anúncios com os de outros em sua vizinhança.”
IA é a chave para o controle de qualidade
Enquanto muitas empresas utilizam inteligência artificial (IA) para potencializar chatbots de atendimento ao cliente, o Airbnb quer usar a tecnologia para fins de controle de qualidade.
Se e quando o Airbnb criar um programa de fidelidade, não terá nada a ver com pontos ou estadias gratuitas
Para o CEO, um programa de fidelidade provavelmente seria mais inovador do que um de pontos padrão. Não como um programa de subsídios, mas algo em que, quando você o usa, o serviço realmente
tende a melhorar.
As experiências, e não as casas, serão o caminho a seguir em Nova York
Entre os anos de 2009 e 2010, a cidade de Nova York representava
cerca de 80% do negócio. Agora, nenhuma cidade representa mais de 0,5% do Airbnb.
Ainda assim, esta é uma fatia de US$ 42 milhões de uma empresa que reportou lucros de US$ 8,4 bilhões em 2022 – algo que Chesky não está disposto a deixar evaporar completamente.
A saída, neste caso, é inovar nos serviços a serem oferecidos, com foco na experiência do usuário. Entre eles, visitas guiadas, sessões fotográficas; a opção de visitar Manhattan, mas dormir em Nova Jersey.
