De um voo de helicóptero entre Guarulhos e a Faria Lima a uma mesa posta com porcelanas que atravessam gerações, o luxo pode assumir diferentes formas. Em comum, estão o cuidado com o serviço, a atenção aos detalhes e a maneira como as marcas procuram fazer parte da vida de seus clientes.
Esses foram alguns dos temas abordados no painel “Luxo contemporâneo: experiência, serviço e construção de valor”, realizado durante o Festival Fashion Meeting. A conversa reuniu Aline Penna, CEO da Tania Bulhões no Brasil; Andrea Morales, cofundadora da AME.M; Flávia Pacheco, relações-públicas de hotéis e destinos de luxo e criadora da Âmago Wellness; e Patrícia Dib, CMO da Revo.
Na pauta, estiveram a personalização do atendimento, o desenvolvimento de marcas autorais, a importância do pós-venda e o que leva um consumidor a reconhecer valor em determinado produto ou serviço.
Quando o tempo entra na conta do luxo
Para Patrícia Dib, a experiência começa antes de o consumidor chegar ao destino. Na Revo, empresa de mobilidade aérea de alto padrão que integra o grupo Omni Helicopters International, os clientes podem adquirir assentos individuais em helicópteros para deslocamentos em São Paulo. O serviço inclui acesso a lounges e acompanhamento personalizado, desde a chegada até o embarque.
“O tempo é relativo e, quando vivemos algo gostoso, ele passa rápido”, comentou a executiva.
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Segundo Patrícia, a companhia recebe públicos com interesses distintos. Há executivos que procuram previsibilidade nos deslocamentos e passageiros interessados em conhecer o serviço e aproveitar o percurso.
Um dos trajetos mencionados durante o painel liga o Aeroporto de Guarulhos à região da Faria Lima. Nesse caso, o atendimento envolve tanto a organização do voo quanto os cuidados durante a espera e o embarque.
Para acompanhar a qualidade do serviço, a Revo solicita avaliações dos passageiros após os atendimentos. Os retornos ajudam a identificar possíveis falhas e orientar ajustes na operação.
O cuidado que começa na embalagem
Na Tania Bulhões, a relação com o consumidor passa pela apresentação do produto e continua até o momento em que a compra chega às suas mãos.
Aline Penna destacou a importância da embalagem, do transporte e da logística, especialmente para uma marca que trabalha com porcelanas e objetos ligados à decoração e à arte de receber.
“Eu tenho um produto uau, mas preciso que a experiência de comprar e a entrega também sejam uma entrega uau”, afirmou.
Os aromas também entraram na conversa. Além das porcelanas, a Tania Bulhões conta com difusores, perfumes para ambientes e fragrâncias pessoais. Segundo Aline, essa última categoria já representa mais de 10% dos negócios da empresa.
A executiva relacionou esse movimento ao comportamento observado em grifes internacionais, nas quais perfumes e produtos de beleza costumam ser a porta de entrada para consumidores que ainda não adquiriram peças de outras categorias da marca.
Porcelanas, memórias e a arte de receber
O uso cotidiano dos produtos foi outro ponto abordado por Aline. Para a executiva, um objeto ganha significado à medida que passa a fazer parte da rotina e acompanha diferentes momentos da vida de seu proprietário.
“O produto deixa de ser caro e passa a ter valor quando você usa muito”, afirmou.
Ela citou as louças como exemplo. Presentes em refeições de família, celebrações e encontros entre amigos, essas peças podem acompanhar diferentes gerações e reunir histórias ao longo dos anos.
Na Tania Bulhões, a arte de receber também orienta o atendimento. A marca oferece consultoria para ajudar os clientes a escolher porcelanas e explorar possibilidades de composição à mesa.
Aline mencionou ainda um projeto que permitirá ao público conhecer etapas da produção, incluindo o trabalho manual de pintura das peças.
“Você vê aquilo sendo muito manual, o cliente passa a se sentir parte”, explicou.
O desafio de construir uma marca sem recorrer à tradição
Para Andrea Morales, cofundadora da AME.M, construir uma marca de luxo exige coerência entre identidade, produto e atendimento.
Com três anos de atuação, a empresa ainda não possui a história de décadas que costuma acompanhar algumas grifes do setor. Por isso, segundo Andrea, o trabalho está concentrado no desenvolvimento de uma linguagem própria.
“A gente traz uma identidade própria”, afirmou.
A empresária apontou a consistência como um dos pilares desse processo, desde o desenho das peças até a entrega ao consumidor. A intenção é criar produtos que possam ser reconhecidos por suas características, sem depender de logotipos evidentes.
Andrea também destacou a diferença entre atrair um cliente e atender às suas expectativas. A comunicação pode despertar o interesse pela marca, mas é o produto que precisa justificar o preço e sustentar a escolha de quem compra.
O relacionamento não termina na venda. Segundo a empresária, conquistar um consumidor no segmento de luxo envolve custos elevados, o que exige atenção ao pós-venda e à manutenção desse vínculo.
O que permanece depois da compra?
Com 30 anos de atuação no mercado de luxo, incluindo 17 anos no Bal Harbour Shops, Flávia Pacheco destacou a importância dos cuidados presentes em cada etapa do atendimento.
“O luxo realmente está nos detalhes”, resumiu.
Outro assunto discutido foi o papel das emoções nas decisões de consumo. Para Patrícia Dib, as escolhas nesse segmento também estão ligadas ao imaginário criado em torno das marcas e às sensações associadas a seus produtos e serviços.
“Eu acho que é a conexão emocional”, afirmou a executiva, ao comentar como a atmosfera de uma marca pode influenciar a relação com o público.
Andrea Morales, por sua vez, reforçou a necessidade de manter a consistência no dia a dia, inclusive depois que a compra foi concluída.
Ao longo do painel, uma pergunta levantada por Aline Penna esteve presente em diferentes momentos da conversa: como despertar o desejo do consumidor?
As respostas apareceram em situações distintas, como a escolha de uma porcelana para receber amigos, o cuidado com a entrega de uma compra ou a possibilidade de transformar um deslocamento pela cidade em uma ocasião especial. São exemplos de como o interesse por uma marca de luxo também pode estar ligado ao espaço que seus produtos e serviços ocupam na rotina e nas lembranças de quem os escolhe.
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